Hallo zusammen,

ich habe lange gezögert, ob ich diese unglaubliche Geschichte posten soll. Also jetzt doch.

Anfang Mai hatte ich in der Bucht zwei LR101 ersteigert (neue Bauform, Lenz 11201), gebraucht ohne alles. Die Dinger sahen neuwertig aus, aber eines war tot: Es ließ sich keine Adresse programmieren. Nach dem Öffnen erschienen mir zwei Eingangs-Dioden merkwürdig verfärbt.

Also zurück zum Verkäufer, der es reparieren lassen wollte. Zwischenzeitlich war ich im Urlaub. Zwischendurch vom Verkäufer die Nachricht: Das LR101 sei auf dem Weg zu Lenz. Wenn das nicht klappe, würde er den Kaufbetrag erstatten.

Mitte Juni dann: Das LR101 sei von Lenz zurück, es sei auf dem Weg zu mir. Als ich dann das Päckchen öffnete, fiel ich aus allen Wolken: Ein nagelneues LR101 samt OVP mit Betriebsanleitung. Daneben eine Reparaturrechnung von Lenz für den Verkäufer über 0,00 €.

Ist das nicht krass? Der Verkäufer schrieb mir auch, soviel Kulanz habe er noch nie erlebt. Dabei war er nichtmals der Original-Käufer.

Hat jemand mal ähnliche Erfahrungen gemacht, vielleicht auch mit anderen Firmen?

Hallo KaWe,

genau die selbe Erfahrung habe ich mit dem Lenz-Kundenservice auch gemacht. Einen durch eingene Dummheit gegrillten Silverdirect+ (der Decoder war tot) habe ich von Lenz anstandslos ersetzt bekommen. Ebenfalls hervorrangen ist die E-Mail-Korrespondenz mit Lenz, zwischen Frage und Antwort vergehen nicht mal 3 Stunden.

Hallo KaWe,

danke für Deinen Erfahrungsbericht - insbesondere finde ich es auch sehr gut, dass Du erwähnst, das sich der Ebay-Verkäufer um einwandfreie Abwicklung gekümmert hat.

Kulanzregelungen von Lenz kann ich nicht beurteilen - habe bisher kein Produkt aus diesem Hause gekauft - aber auch andere Firmen sind mitunter sehr kulant.

Gruß
Jendris

Hallo KaWe,
also mir ging es schon mal mit einen Weichenantrieb von Piko so. Habe mir ein Set bestellt und eine Weiche wollte nicht schalten sie prellte immer nur. Da hab ich kurz entschlossen den Antrieb mit einer Fehlerbeschreibung nach Piko zurück geschickt. Hat vielleicht 3-4 Tage gedauert da kam von Piko auch schon Ersatz. Das es so schnell geht hätte ich nicht gedacht. War auf jeden Fall positiv überrascht.
Viele Grüße Andre

Zitat

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Gepostet von Muengstener Brücke
Hat jemand mal ähnliche Erfahrungen gemacht, vielleicht auch mit anderen Firmen?

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Lenz ist diesbezüglich eigentlich führend. Diese Erfahrung habe ich mehrfach machen können und auch in dem Thread über die LS100-Suche darauf hingewiesen.
Im Rahmen meiner Basteleien im LW100-Umfeld habe ich mehrfach Kontakt zu sehr netten Mitarbeitern von Lenz gehabt und auch die Gespräche mit Bernd Lenz selber auf der Leipziger Messe waren sehr angenehm. Für mich unter anderem ein Grund, dieser Firma treu zu bleiben, auch wenn andere gelegentlich billiger sind (nicht zwingend preiswerter). Auch die Upgrade-Politik der Zentralen und Handregler finde ich immer wieder bemerkenswert.

Einen guten Service liefert auch Piko und Gützold (leider bald zu Ende), früher auch Roco und Fleischmann (leider bei beiden Marken vorbei).

Thomas

Wahrscheinlich hilft meine Erfahrung nicht so vielen Mitgliedern im Forum, aber loswerden moechte ich es dennoch:

Der ESU-Service in den USA ist auch ausgezeichnet.

Beim Einbau eines Sound-Decoders ist mir zweimal das Ding "abgebrannt". Mir ist zwar bis heute nicht klar, ob oder was ich falsch gemacht habe (zwei fehlerhafte Decoder aus zwei separaten Lieferungen lassen moeglicherweise eher auf meine Dummheit schliessen), aber nach Einsenden der beiden Decoder habe ich kostenfreien Ersatz bekommen. Lediglich die Versandkosten fuer die Ruecksendung musste ich uebernehmen.

Besser geht es doch eigentlich kaum.

Hallo,

Danke an Alle für die Antworten. Gelernt habe ich nun, dass Piko und Gützold (bald Geschichte) auch schnell und kundenfreundlich sind. Und ESU in den USA.

Wie ist es denn bei ESU Deutschland? Und bei den anderen Digi-Herstellern, wie IEK, Kühn, LDT, TAMS, Uhlenbrock? Und bei den anderen Moba-Herstellern, wie Bemo, Brawa, Hornby, MäTrix, Liliput, Kato usw.

Ich möchte hier kein Firmen-Bashing, sondern hoffe eher auf das Gegenteil, von Ausreißern abgesehen.

Hallo Jendris,

Zitat

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... insbesondere finde ich es auch sehr gut, dass Du erwähnst, das sich der Ebay-Verkäufer um einwandfreie Abwicklung gekümmert hat.

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Ebay-Verkäufer sind ein Fall für sich, wobei im Moba-Bereich m.E. die meisten OK sind. In diesem Falle (wohl ein "professioneller" Vermarkter von Anlagenauflösungen) war die Abwicklung absolut sauber und transparent. Shit happens - aber wie man das dann bereinigt, trennt Spreu und Weizen.

Bei meinen knapp 200 Ebay-Käufen bin ich zweimal richtiggehend betrogen worden (erkennbar defekter Decoder, ohne Nur-für-Bastler-Warnung im Angebot). Da ist wohl auch die fällige negative Bewertung ins Geschäftsmodell integriert.

Ich habe auch mehrfach das exakte Gegenteil erfahren. Im krassesten Fall war innerhalb des empfangenen Pakets statt des erwarteten Packens Profi-Gleise (für die Vitrine) ein leerer, vergilbter Karton mit kleinem Aufkleber "Märklin". Ursache waren vertauschten Anschriften, der Verkäufer hat Kaufpreis und Rückporto umgehend erstattet. Zwei Monate später erhielt ich dann die wiederaufgetauchten Gleise - kostenlos, mit nochmaliger Entschuldigung. Mein mehrfaches Angebot der erneuten Bezahlung wurde freundlich abgelehnt. Sowas gibt es wirklich. Schon fast zu gut

Aber das ist eigentlich alles OT ...

Hallo Leute,

da möchte ich auch mal meine Erfahrungen einbringen.

Brawa - echt Topp.
ich habe Ersatzteile für einen Güterzugbegleitwagen benötigt.
Ersatzteil-Nr. auf der Homepage rausgeucht, Mail an Brawa geschrieben. 3 Tage später war die Rechnung da (kleiner Betrag). Nach der Bezahlung war dann 3 oder 4 Tage später das Ersatzteil da.

War zwar nicht kostenlos, aber in einem angemessenen Zeitraum.

Bei Faller ist da wohl von Fall zu Fall unterschiedlich, mit dem kostenfrei. Beim erstn Mal brauchte ich eine Dachgaube. Die kam kostenlos. Beim zweiten Mal einige Wände für Gebäude. Die musste ich widerum bezahlen.
Macht aber nichts, da kann ich die angefangenen Gebäude fertig bauen.

Thema Fleischmann.
Ich hatte bei "Lippe" vor Weihnachten eine P4 gekauft. DAs gute Stück kam auch und funktionierte einwandfrei. Nach 3 Monaten blieb die Lok immerwieder in einer Kurve mit Kurzschluss stehen. das Problem war, das an den Treibachsen die Farbe abgegangen war, und die Treibstangen in der Kurve an der Rädern einen Kurzschluss verursachten. Also rein in einen Karton und zurück zum Händler. 8 Wochen später war eine fabrikneue Lok in der Post. Hat zwar länger gedauert, aber bei einer € 500-Lok war mir das Warten das wert.

Bei ESU Deutschland habe ich gute Erfahrungen gemacht, ein defekter Decoder wurde kostenfrei ausgetauscht.

Sehr gute Erfahrungen auch mit Vampisol! Ein gebrochenes Teil habe ich schnell ersetzt gekriegt, äußerst freundlicher Kontakt, immer wieder!

Bei LDT fehlten zwei Bauteile im Bausatz - der Chef hat sich entschuldigt und gleich Ersatz per Brief rausgeschickt, super!

Allerdings muß ich dazu noch sagen: Ich erwarte von jedem anständigen MoBa-Händler/Hersteller oder was auch immer ein kundenfreundliches Verhalten. Wir haben hier ein Hobby, was auf jahrzehnte angelegt ist - wenn mir da einer ganz blöd kommen würde, überlege ich mir ganz genau, ob ich darauf angewiesen bin, dort weiter zu kaufen. Im Zeitalter von Amazon und anderem ist es einfach nicht mehr akzeptabel, gegen dem Kundeninteresse zu handeln.

Natürlich sollten sich auch die Kunden fair verhalten, versteht sich. Und Firmen, die sich so verhalten, haben es auch verdient, einen neuen Stammkunden zu haben, so halte ich das.

[ Editiert von Spektakulum am 28.06.12 17:27 ]

In den USA wird Service generell ein ganzes Stück größer geschrieben als hier. Ich verbaue regelmäßig Decoder von TCS, die ersetzen ebenso kostenfrei, egal ob der Decoder einen Fehler hatte, oder ich ihn bewusst zerstört habe...

Ja, weil die die einfache Rechnung erkannt haben - lieber 1-3% Mißbrauch als ein unzufriedener Kunde, der zehn weiteren erzählt, was für ein Mistladen das ist.

Um das wieder auszugleichen, kann man natürlich auch teure Werbung schalten, um Kunden wieder anzuziehen - unterm Strich ist Kulanz sicherlich der bessere Weg.

Sowohl mit ESU als auch mit meinem Fachhändler modellbahnshop-lippe in Detmold habe ich bisher nur gute Erfahrungen gemacht.
Ein "toter" Loksound-Decoder 4.0 von ESU hatte ich bei Lippe erwähnt, sofort kam per Mail ein DHL-Rücksendeetikett. Habe den DEcoder verschickt und bekam postwenden einen Ersatz. Originalverpackt und Neu.
Dazu ein netter Brief im Paket.
Gruß
Elmar

Aus "gegebenem Anlass": Wie kulant ist eigentlich Zimo (Geraten: sehr). Habe aber selbst keine einschlägige Erfahrung.

Zimo ist kulant.
Allerdings sind Reparaturen oder Austausch bei älteren Decodern für Zimo sehr schwierig bis unmöglich, da dort sehr auf aktuellste Bauteile in der Fertigung geachtet wird. Das heißt wenn Du einen MX64 mit fehlerhaftem Bauteil hättest wirst Du leider Pech haben.
Neue Typen wie MX630 hingegen sind absolut kein Problem.
Auch zu beachten ist, dass die Reparaturzeit schon mal 4 Wochen in Anspruch nehmen kann, da ZIMO keine große Firma wie Roco ist. Das Personal ist (aus eigener Erfahrung gesprochen) dort sehr stark beschäftigt.

Hallo Leute.
So jetzt kann auch mal meinen Senf dazu geben.
Also ich bin der von Thomas alias Topla oben erwähnte. Der mit den beiden defekten LS100. Ich habe die besagten von einem Modellbahnkollegen geschenkt bekommen. Beide waren defekt und an beiden wurde rumgelötet. Bei einem war ein Bauteil ausgelötet und dabei wurden die Leiterbahnen beschädigt.
Ich habe die LS zu Lenz eingeschickt mit der Bitte ob eine Reparatur überhaupt möglich ist und ob es wirtschaftlich vertretbar wäre.
Und was soll ich sagen, beide wurden kostenlos repariert und verschickt.
Das ist doch ein super Service. Ich weiß schon warum ich ein Lenz-Fan bin.
Viele Grüße an Alle
Götz

Bild der erfolgreichen Reparatur: Man beachte die 2 zusammengelöteten Pins

Hallo Götz,
dass sie dein LS100 wirklich repariert haben, finde ich auch krass. Wahrscheinlich war der Fehler aus Elektronikersicht "einfach" und schnell zu bewerkstelligen.
Vielleicht haben sie es bei meinem LR101 ja auch probiert und nicht geschafft. Letztlich haben sie dann Neuware als Ersatz spendiert. Weder für die Reparatur oder den Ersatz bestand ein Rechtsanspruch (Gewährleistung oder Garantie) - weder bei dir noch bei mir. Das ist das wirklich Bemerkenswerte.

Hallo,

wenn schon gefragt wird kann ich auch was beisteuern, zumindest Liliput hat für mich nen guten Service gemacht.
Ich hatte mit denen kommuniziert wegen der Rollwagen und der D12. Bei der D12 fehlte die Anleitung, der mitarbeiter wollte mir gleich eine neue schicken und hatte mir gleich noch einen Link zum PDF geschickt. Auf ein Zusenden des Handbuches habe ich aber verzichtet.

Bei den Rollwagen hatte ich mit dem Konstrukteur kommuniziert. Hier waren bei den alten zwar Kupplungen bei, die waren aber viel zu tief, wenn man die angebaut hatte. Er hat zugegeben gehabt, dass das ein Konstruktionsfehler sei und mir zugesichert das ich sobald sie korrekte Kupplungen herstellen diese sendet. Das war dann auch Mitte letzten Jahres so!